涿州网公众号【天下第一州 涿州】

涿州网_涿州水榭春天

 找回密码
 业主注册
查看: 76|回复: 0

从“高价菜”风波,谈保百的危机公关

[复制链接]

12

主题

12

帖子

46

积分

新手上路

Rank: 1

积分
46
发表于 2021-1-25 23:27:43 | 显示全部楼层 |阅读模式
“自媒体”时代,危机公关是企业基本功!

前不久,河北保百集团因“高价菜”事件闹得满城风雨,除了自媒体谴责这种发国难财的行为,连《法制日报》等官媒也严肃批判这种行为,特别是对事件发生后他们的错误处理方式深表失望。

无论怎样,这次事件不仅伤了保定百姓的心,也严重损害了保百多年积累的形象,这样的结果不是保百集团想看到的,更不是古城的光荣。

此事缘何发展到如此不可收拾的地步?我想这不是媒体的无情,更不是消费者的苛刻,而是保百集团的无知与无能。在危机事件发生时,保百集团错失太多认错改正的时机,在事件处理原则、反应速度、处理方式上均出现重大失误。

下面我们就复盘此事件,谈谈危机处理重要性。

第一,我们先认识危机。

危机一般指突发性的负面事件,它具备意外性、预知性、快速性、破坏性和长期性。

意外性指此事发生的时间、地点、规模、影响往往会让人始料未及;预知性常常指重大危机的发生往往都有预兆,甚至是长期积累的结果;快速性指处理不好很容易快速发酵,甚至一发不可收拾;破坏性和长期性指局部发生的小事,可能对公司全局造成破坏性影响,长时间内难以恢复,甚至会致命。

保百“高价菜”事件的发生,就是因为1月27日网上的几张高价菜图片引发,又因疫情快速传播,市场监督管理部门也快速反应,迅速查处此事,结果“高价菜”就成了保百集团发“国难财”的证据,引起全市乃至全国人民的声讨。

随着事件发展,保百的商品价格高,“持卡”消费等问题被频繁提及,更深层次问题的反思,必将对保百的声誉造成极大影响。

由此看,危机不常有,但认识不足却能致命。

第二,危机演变的过程。

危机从发现到最后处理,一般经历4个阶段:酝酿期、发生期、扩散期、处理期。

这是一个由量变到质变的过程,是从星星之火到可以燎原的过程,因此我们在处理危机时,下手越早,处理越有效,造成的负面影响越小,反之,将对企业产生难以估量的影响。

“高价菜”事件不是偶然的,它暴露出保百在店内管理、供应链管理、危机公关等方面存在诸多漏洞,甚至在经营理念上存在重大问题,这就是此次事件发生前的酝酿过程。

事件发生在两个超市,是几种蔬菜的超高价被传到网上,被举报到有关部门,可是保百集团未足够重视,及时认错,被抓了现行、被查了还嘴硬。

紧接着,媒体开始抓住此事不放,矛头直接对向保百集团,而他们却想尽办法企图为自己洗白,岂知他们面对的不是几家媒体,而是上千万的古城百姓,最后只能是越描越黑,直至一发不可收拾,至今并未完美处理。

第三,危机的高效应对。

危机处理就像灭火,速度越快,方法正确,灭火效果就越好,危机的处理需要有正确的指挥,也需要日常的演练,还需要临阵发挥。

危机处理有三大原则:24小时黄金时间原则、边做边回应原则、统一归口指挥原则。

1、在时间原则上,可以说是分秒必争。如果1小时内及时处理,危害会最小,3小时内未处理好,将会产生负面,6小时内未处理好,就会大面积扩散,24小时还未处理好,基本就会失控。

保百集团在这24小时做了什么?

媒体曝光“高价菜”后,他们立即发动员工发朋友圈,说百姓造谣,被主管部门快速查实后,他们仍不认错道歉,反而在28日发文说是员工打错标签。

此时此刻,保百集团发“国难财”还拒不认错道歉的文章早已传遍网络,情况彻底失控。随后29日,保百被罚款200万元,更是引爆网络。这时,保百才想起道歉,结果道歉内容还是把责任推给了两个供应商,再次引发网民声讨。

被迫无奈,董事长于1月30日再发道歉信,依旧没有将火熄灭,此次危机公关彻底失败,最后或许只能等待事件自生自灭吧。

2、在处理节奏上,不能等什么都搞清楚再回应,因为回应晚了,就会把时间留给公众和媒体去想象、猜测,进而形成舆论。因此,要边做边回应,但要保持前后一致,不能信口开河,回应节奏可以由粗到细,由宏观到细节,先体现态度,再体现对策。

在1月27日发现问题的第一时间,如果保百迅速发出道歉信,先接受问题的存在,感谢公众监督和批评,并承诺立即做更详细调查、还原真相,给广大市民以满意的交代,这样媒体可能就不敢乱说,起码不能在态度上挑出任何毛病。

随后,当天立即调查出真相,并向公众真诚道歉,把责任揽在集团管理层,拿出具体补救措施和整改举措、责任人、完成时间,比如为疫区捐款、提供低价菜品等,邀请媒体和保定市民监督。

这样一连串动作迅速做下来,影响可能不会完全消除,但是却能避免事件快速发酵,继续向更负面的方向发展,进而导致事件失控。

3、在对外回应上,要追求专业性,最好由专门组织归口统一做回应,最高领导层的回应更要慎重,也要尽量避免发动员工做媒体回应,甚至是企图洗白的动作,这样极易使事件愈发不可控。

任何重大危机背后,往往都是由于企业自身出现问题才发生的,不要企图回避问题、推卸责任,这样做只会越描越黑,在这个时候,勇于担当,敢于承认并积极整改问题,反而容易获得公众原谅,甚至能引来更多赞赏。

保百对这一危机的处理,明显缺乏统一、有效的管理,甚至是想当然的做出决策。从董事长的道歉信可以看出,前期就是其他领导处理的,从让员工发朋友圈洗白等小动作,就知道他们的舆情处理缺乏专业性,再加上多年积累的官僚习气,可能根本就没想到事件会发展到这种地步。

危机公关,最关键是止损,保百“高价菜”风波的处理过程,非但没有及时止损,反而是自己不断添油加柴,让事件加速发酵。由此看,这次问题绝非偶然,只是赶在全民抗击疫情的关键时刻被暴露出来而已,如果保百集团不能痛定思痛、彻底整改,等待他们的或是更大危机。


回复

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 业主注册

本版积分规则

北京水榭春天【建安阳光】-小区坐落于涿州市107国道旁边,紧邻北京,堪称北京南大门。物业电话:03123890898;小区内部装修公司电话:13811991637

识别二维码,快速关注涿州网公众号。

QQ|手机版|小黑屋|涿州市水榭春天小区业主网站 ( 京ICP备13049121号-3 )|网站地图

GMT+8, 2021-3-3 09:29 , Processed in 0.125000 second(s), 24 queries .

Powered by Discuz! X3.4

Copyright © 2001-2020, Tencent Cloud.

快速回复 返回顶部 返回列表