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太low!刚刚,保百集团董事长发出《道歉信》,领导讲话版公...

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发表于 2021-1-31 17:49:43 | 显示全部楼层 |阅读模式
危机公关,就怕缺乏诚意,还一再犯错!

日前,河北保百集团因为“高价菜”被罚款200万,整个事件的处理过程,就是个典型的危机公关失败案例,让保百集团至今没有扭转被动局面。

刚刚,在集团发出无效的《道歉信》之后,保百集团董事长终于亲自出马,发出来一份被称作“诚意十足”的《道歉信》。我看完后感觉更像是领导讲话,空话套话不少,真正有用的具体行动却没有,特别让人不可理喻的是,文中还有错别字和不知所云的病句。

太low!刚刚,保百集团董事长发出《道歉信》,领导讲话版公关失败w3.jpg

太low!刚刚,保百集团董事长发出《道歉信》,领导讲话版公关失败w4.jpg

全文倒是没有像保百集团的道歉信那般找理由,文字上看似把责任揽给了自己,略微有那么一点点诚意,可是文中的废话太多,空话套话让人反感。

第一,你一个集团董事长在不在外地跟这事有什么关系?你就是在保定,你还会天天蹲在超市里?你是想把市场管理单位搞定?还是能让这种事不会发生?这种话放在道歉信里,毫无用处,也没意义。

第二,老百姓怒了、失望了,不信任保百了,你说没想到发展到这种地步,这不是你的本意。我们不明白,你的本意是什么?保百人的初衷又是什么?是没想让人失望,还是不想发展到今天的局面?

第三,整个道歉信中的歉意、对不起、教训、痛心、内疚、责任等词语用了不少,深深的、诚恳的等修饰词也不少,可是我们没看到真正的措施是什么,只看到你们赤裸裸的目的:“请市民信任你们,给一次认识错误、改正错误的机会”。凭什么?

第四,最后一段如果是向武汉捐款动员会上的领导讲话,我看让员工听起来更合适,这个领导范儿那叫一个足,广大消费者哪里有“上帝”的感觉?

如果搞服务业搞成了审批大厅,当老板当成了官老爷,那结果可想而知。我们不针对谁,也想“得饶人处且饶人”,可是有些企业牛气惯了,天生就不接地气,更谈不上好的危机公关,所以才造成如今的局面。

谈完董事长的道歉信,我们再看看他们拿出的具体整改措施,就更能看出他们的态度与能力。

太low!刚刚,保百集团董事长发出《道歉信》,领导讲话版公关失败w5.jpg

短短的几条措施,根本没提到内部怎么整改,或许他们根本也没觉得有错,也不用整改吧!他们所提到的措施,几乎都是让消费者买单,而且还无法监控他们。

第一,民生产品价格统一下调5%。先不说这个下调幅度够不够,就说这个下调幅度的基数是多少?如果基数本就是全市最高价,下调了又如何?这样的措施,谈什么诚意?跟谁玩猫腻呢?

第二,每销售一单捐助一元。一单是多少钱?几块、几十、几百都可以?如此不严谨,有什么可操作性?如果全市人民都去买一瓶水就出来,你们捐不捐?谁来监督你们执行?这不是空话吗?

第三,所有利润用于保定的疫情防控。原来你们有没有利润,我不知道,起码从此以后,如果你们这么对待消费者,你确定还有生意?还有利润?

综上,我认为保百集团的危机公关彻底失败,再公关恐怕要惊动上级主管部门出面了。文章既然写到这里,我不想只是批判、挑刺,我也想给一点建议,我们不妨拿海底捞几年前的危机公关案例做个对比吧。

太low!刚刚,保百集团董事长发出《道歉信》,领导讲话版公关失败w6.jpg

2017年8月份,有媒体曝光海底捞某店有老鼠等问题,作为餐饮行业,这问题有多严重可想而知。海底捞主要用了两份信,就彻底扭转被动局面。

首先,海底捞在当天第一时间就发出致歉信,不找任何借口的全盘接收问题,并真诚向媒体和公众道歉,接受大家的批评与监督,这让公众和媒体无话可说,因此为理清问题、做出对策争取了宝贵时间。

保百集团在处理危机的黄金时间在干嘛?是发动员工企图洗白自己,完全做错方向,所以让事件迅速发酵。此事被查处后,他们依旧没抓住机会,继续狡辩,至今连道歉都没做到位,现在不被动就怪了。

第二,海底捞在几小时后,又发出来当天的第二份通报。这份通报的核心内容就是逐条逐项整改落实,并列出了重量级的责任人,还把事件自我放大,搞更广范围、更多方面的自我排查和整改。

这一点不用说,保百根本没拿出可信的整改措施,更别说举一反三,真正落实了。

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第三,海底捞把事件的责任全部揽在了董事会和高层身上,而且还告知员工无需恐慌,只需认真整改即可。就这一条,当时被媒体广为传播。

保百的做法恰恰相反,先说消费者的举报有误,再推给员工操作有误,后来又推给供应商提供有误,反正自己没有一点点问题。

简单说,海底捞处理那次危机的方法就是:这锅我背,有错我改,员工我养……而保百的做法是:错不认,推员工,再不行,找供应,乱发文,骗公众。

说到这里,你还觉得我是对他们太苛刻吗?

吃一堑长一智。

不管怎样,我还是希望保百集团能彻底反省,做全面的整改,否则真怪不得老百姓不领情。




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